Hybrider avec bon sens les canaux de la relation client

Les algorithmes permettent d’aller plus vite, certes ! Mais un sourire, lui permet toujours de séduire… D’où la nécessité de mixer avec bon sens dans le parcours client, les interventions de la machine et celles de l’homme…

La relation client d’hier …

Les « services après-vente » d’hier étaient – en caricaturant un peu – essentiellement vus…

  • 
Pour les clients, comme une source d’attente, et donc, souvent de frustration.
  • 
Pour les entreprises, comme un centre de coûts ; ces couts devenant exponentiels avec l’accroissement du commerce mondial.
  • Pour les agents, enfin, comme un métier perçu comme répétitif et sans valeur ajoutée.

La relation client aujourd’hui…

En pleine révolution digitale, les marques se sont lancées dans une surenchère d’offres et de services visant à enchanter toujours un peu plus le parcours client. L’intelligence artificielle est entrée en piste et les bots (ou robots) ont transformé le paysage des SRC (Services Relation client) et réinventé les canaux de la relation.

En comprenant et interprétant les demandes du consommateur, les bots interagissent avec des bases de données et, en se référant à des scénarisations préétablies, répondent toujours plus vite et toujours mieux à ses demandes.

Mais quid de l’intelligence relationnelle de l’agent dans tout cela ? C’est là qu’intervient la « relation enrichie » par l’hybridation des canaux…Où comment mettre la bonne dose d’humain dans le digital, et la bonne dose de digital dans le monde réel ?

La relation client de demain…

C’est celle qui devrait donner le jour à l’expérience client idéale, grâce à l’hybridation bien dosée des canaux de relation et d’une combinaison sensée de l’intelligence artificielle et de l’intelligence relationnelle.

L’IA permet en effet aujourd’hui au robot de faire efficacement ce qu’il maîtrise mieux qu’un humain : des réponses instantanées et pertinentes à des demandes aussi nombreuses que variées.

Laissons donc l’humain intervenir dans ce qu’il sait mieux faire qu’un programme : comprendre et gérer les problèmes complexes d’un autre être humain.

Pour cela, il puise dans son intelligence relationnelle et émotionnelle, dont, jusqu’à présent, sont dépourvues les machines.

Ainsi, la véritable révolution de l’intelligence artificielle n’aura de valeur que combinée à l’intelligence humaine, permettant ainsi de tirer profit des forces et des faiblesses de chacune pour continuer à innover et fournir de meilleurs services.

C’est alors que la relation client, deviendra assurément :

  • Pour les clients : une source d’étonnement et de satisfaction,
  • Pour les entreprises : un centre d’innovation technologique et de différenciation commerciale,
  • Pour les agents : un métier à forte valeur ajoutée et source de challenge permanent !

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