Qui dit « excellence du parcours client », dit rapidité de la prise en compte de la demande ; traitement efficace de la requête mais aussi personnalisation de la réponse et c’est là que le bât blesse !
Répondre vite et tout le temps (24h sur 24) ; répondre bien et à moindre coût… Tout cela est rendu possible par l’utilisation des logiciels d’intelligence artificielle (IA). Mais comment produire des réponses hyper-personnalisées, quand les agents ne sont, en réalité, rien d’autre que des « machines » ?
Découvrons ensemble comment l’IA se sort de ce paradoxe et fait rimer industrialisation avec personnalisation.
Personnaliser la relation client sous-entend disposer d’informations spécifiques qui traduisent la singularité de chaque client. Le commercial a pour rôle évident de collecter et de renseigner son CRM (Customer Relationship Management) d’un maximum d’infos mais cette surcharge d’information doit ensuite être traitée, analysée pour être utilisée de façon stratégique. Différents logiciels permettent d’analyser les données clients afin de faire émerger les caractéristiques qui seront pertinentes au regard du service ou produit à promouvoir. Seront ainsi stockées, pour chaque client, des données reflétant :
Outre l’aide précieuse, décrite précédemment, qu’apporte l’IA pour parfaitement cerner le client et, donc, personnaliser la relation autant que faire se peut, elle joue un autre rôle majeur. En effet, en permettant à l’agent d’automatiser l’essentiel des tâches récurrentes, elle lui permet de se concentrer sur ce qu’il apporte de plus précieux dans la relation client : le conseil et ce qu’il est convenu d’appeler « l’intelligence émotionnelle ». Ainsi, l’écoute et l’aide apportée sur des dossiers tendus pourront être pris intégralement pris en charge par « l’humain » qui y mettra le supplément d’âme dont la machine est dépourvue, mais qui demeure malgré tout impératif à toute relation client digne de ce nom…
ViaDialog est un acteur de référence dans l’industrie du C.I.M (Customer Interactions Management) et propose aux entreprises des solutions couvrant l’intégralité des besoins de gestion de la relation client.
Nous proposons des solutions complètes afin de vous aider à améliorer considérablement la satisfaction de vos clients.
ViaDialog adopte une approche de pointe en matière d’intelligence artificielle et nos solutions sont déployables dans vos infrastructures, dans le Cloud et en mode hybride.
Nos experts sont disponibles pour vous accompagner !
MÀJ de l’article : 29 Novembre 2021